2024年8月，北京某老年旅行社组织的山西大同跟团旅游途中，一名旅客猝死，旅客家属要求旅行社赔偿10万元。为减小负面影响，明晰责任比例，旅行社法人郭淑芬向北京冠领律所求助。经冠领律师努力，促成双方和解，旅行社仅需支付5万慰问金。

随着生活和消费观念的转变，出门旅游逐渐成为人们假期时的首选，与之相关的旅游服务业也随之兴起。郭淑芬迎着这个浪潮，创办了一家老年旅行社。郭淑芬干劲满满，短短几年，旅行社的业务就翻了几番，团队规模也逐渐扩大。

郭淑芬没有想到，在生意红火的同时，风险也悄然而至。2024年暑假，旅行社组织的某支山西旅游团出现了“严重事故”，一名老人突发晕厥。旅行社随行人员急忙联系当地医院，并实施了相应急救措施，但不幸的是，老人经医院抢救无效死亡。

老人家属情绪激动，认为老人去世系旅行社过错导致，要求旅行社赔偿10万元，还反复提及要起诉旅行社。郭淑芬理解家属的情绪，也对自己旅行社出现这种悲剧深感内疚，但她深知口碑和信誉的重要性，如果不妥善应对此事，将对旅行社今后的发展造成影响。

经过深思熟虑，郭淑芬决定寻求法律帮助，经朋友介绍，她来到北京冠领律师事务所。冠领律所经过研判接受委托，指派张鹏程律师代理此案。

大部分人选择报团出游，主要是因旅行社的业务专业性、高度服务性以及安全保障性。而旅行社是否尽到安全保障义务，究竟做到什么程度才算尽到安全保障义务，常常是实务中引发旅行社和游客争议的关键问题。

因此，在接手案件后，冠领律师优先从这一方面入手，通过深入沟通取证，依据实际情况进行分析。首先，郭淑芬的旅行社业务是针对老年旅游者的，对老年旅客的安全应当尽到较普通旅游团更高的保障义务，承担起对团队的管理责任。另外，由于旅游团人均年龄较大，旅行社安排的行程应当考虑到旅客的身体素质情况，避免行程过于紧凑。

而本次事故中，旅行社确实可能存在部分管理纰漏，为老人死亡埋下了隐患。但责任有大小，不能单依据“可能”评定。去世的老人年事已高，在决定参团时也一定是对自身身体状况认可的，在旅行社并无直接过失导致其死亡结果的情况下，本案更偏向于“意外事件”。

同时，随行人员及时进行了救治义务，就算旅行社对事故发生负有责任，老人家属主张的赔偿金额也较高。冠领律师明白郭淑芬对口碑与信誉的顾虑，在代理时采取温和措施，积极与老人家属沟通协调，以诚恳客观的分析缓解他们的情绪，推动双方和平协商。

老人家属逐渐转变态度并打消诉讼念头。冠领律师再接再厉，在取得郭淑芬同意的情况下，顺势提出旅行社愿支付5万慰问金的方案，这一方案最终得到了老人家属的认可。

经冠领律师努力，本案以非诉方式解决，在降低支付金额的同时，避免了诉讼可能对旅行社经营造成的影响。案件结束后，郭淑芬特意送上锦旗表达感谢。

旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，在提供旅游服务过程中，应对提供的产品和服务进行评估，考虑是否会对旅游者的人身安全造成不合理的危险。通过本案，郭淑芬也敲响心中的警钟，郑重表示今后会更加重视旅行社的管理与行程安排，为旅客提供优质服务，避免悲剧和纠纷的发生。

撰稿人：李姗珊

审稿人：董振杰